コミュニケーションを邪魔するものの正体とは！

前回の振返り

お約束していた、認知バイアスについてお話しします。

前回のコラムで、熱いお茶を飲みたい人に対して「今日は気温が高いから冷たいお茶が飲みたいだろう」という思い込みが認知バイアスである、というところまでお話ししました。
今回は、この“認知バイアスとは何か“と、”認知バイアスとのうまい付き合い方“についてお話しします。

認知バイアスって何者？

英語でBias（バイアス）とは、先入観や偏りを意味します。

認知バイアス（にんちバイアス、英: cognitive bias）とは、物事の判断が、直感やこれまでの経験にもとづく先入観によって非合理的になる心理現象のことである。

(*ウィキペディアより引用)

ひと言で、認知バイアスと言っても数十種類に枝分かれします。

ここですべてを紹介することは難しいので、興味のある方は「認知バイアス 一覧」で検索してみてください。きっと、過去のあの感情や行動が自分の〇〇バイアスによるものだったと気づくことでしょう。

冒頭のお茶の例では、認知バイアスに含まれる「自己中心性バイアス」が作用した事例となります。俗に言う、「自己中」がこれにあたります。自分が暑いから他人も暑い、自分が冷たいものを飲みたいから他人も冷たいものを飲みたいはずだ、という自分に都合の良い情報しか見えなくなり、相手が熱い飲み物を欲しがっている可能性を軽視した状態でコミュニケーションを取ってしまったのです。

似たようなケースで思い当たる体験をしたことがある読者も多いのではないでしょうか。このように、認知バイアスは本人に悪意や自覚がない分、非常に厄介です。

意識する大切さ

例えば、あるシステムを設計した人と、そのシステムを安定稼働させるために監視している人がいるとします。一方は「このシステムが無かったらお客様のニーズには応えられなかった」と考え、もう一方は「自分が見張っているからお客様のサービスが継続できている」と考えます。

お客様から見ればどちらも必要不可欠で優劣はありません。しかし両者は自分の仕事の方が優れていると考え、相手の仕事を軽く見る傾向があります。この両者に接点が無ければまだ良いのですが、日々の運用業務や業務改善を実施する過程で頻繁に絡み合います。その結果、日常業務や改善プロセスで意見が衝突し、解決までに時間がかかることが少なくありません。

これを改善するためには以下の3つのポイントが重要です。

これらは、コミュニケーションを円滑にするためのコツです。
仕事で人と接する限り、コミュニケーションは絶え間なく発生します。すべての場面で認知バイアスを意識するのは難しいかもしれませんが、「お客様との打合せ」や「上司からの指示」等、重要な局面では「自分には認知バイアスが働いている」ということを意識してみてください。

そうすることで、今よりもさらに効率的に仕事が進むでしょう。
簡単にできることから、ぜひ実践してみてください！

まとめ