できるビジネスマンの第一歩！

コミュニケーションの重要性

ビジネスリテラシーと言われる中でも、コミュニケーションは最大のテーマです。今回は、ビジネスでのコミュニケーションについてお話したいと思います。

コミュニケーション能力の中でも、「正しく伝える・正しく受け取る」ことは、ビジネスに限らず、人と関わって生きていく上で非常に重要な役割を果たします。

なぜなら、何かを他人に正確に伝えようとしても、受け手の”解釈”によって、伝えようとした内容とは異なる解釈をされてしまうことが多いためです。このような状況を放置して話を進めると、認識のズレが広がり、お互いの望む結果とは程遠い結末となり、ミスコミュニケーションに陥ってしまいます。

単純なコミュニケーションにこそ意識をむけて

日常生活での単純なコミュニケーションには、「お茶をいれて欲しい」「電気をつけて欲しい」といった例があります。しかし、単純であっても、「お茶は熱いのか冷たいのか？」「電気はどこの電気か？」といった具体的な指示が欠けていると、疑問や選択肢が生まれてしまいます。

長年連れ添った夫婦であれば、聞き返さないこともあるでしょう。それは、意識的に自分の視点ではなく相手の視点を理解しようとしているからです。このような場合、情報が欠けたコミュニケーションでも十分に成り立ちますが、頼まれた側が「どんなお茶？」「どこの電気？」と質問を返せばコミュニケーションは成立します。しかし、受け手が勝手に解釈して疑問を持たない場合、例えば熱いお茶を飲みたい人に対して「今日は気温が高いから冷たいお茶だろう」と自己判断してしまうことがあります。

この思い込みを認知バイアスと言います。

ビジネスにおけるコミュニケーション

ビジネスでの問題解決の場面において、相手の視点を理解しようと努めましょう！と研修などで学んだ方もいらっしゃると思いますが、意識したとて、必ずしも簡単にはいきません。以前、私はお客様からある作業の手順書作成の依頼を受けました。いざ作業手順書が完成してレビューをお願いしたところ、ものの数ページで差し戻されてしまった経験があります。作業内容を全て確認していないのに、なぜダメと判断したのかをお客様に確認すると、作業前・作業後の装置の姿が明確ではないというものでした。

もう少し掘り下げてお話しすると、特に作業前の姿に対して実機の写真を手順書に記載していないから、というものでした。お客様は作業者目線の景色を意識されており、イメージ図ではなく事実を見せて、作業ミスのリスクを軽減したいと考えていたのです。

人は、８０％以上視覚からの情報に左右されると言われます。イメージをすり合わせるのには目で見えるようなカタチにして提示すること、今回の事例で言えば事実を見せることが重要となってきます。

お客様の視点を理解すること

お客様が見ている景色と同じものを自分も見る作業が完了して、初めて提案や交渉の土台が整います。逆に言えば、自分の視点を具体的に示すことでお客様の視点を明確にし、導くことも一つのスキルです。お互いの共通認識を具体的に作ることで、ビジネスでの最も重要な信頼関係が生まれる第一歩となります。

この第一歩を踏み出した人は、相手に伝える力、相手を受け入れる力、そして促す力を十分に備えています。あとは、今後どのような方向性に導きたいかを考えながら、これらのスキルを活用し、相手との共通の視点を合わせる作業を繰り返せばよいでしょう。自分にも相手にも解釈というフィルターがあることを意識して、コミュニケーションをしてみてください。

まとめ

次回は、人の思考における「認知バイアス」について書きたいと思います。